Responsable Support utilisateurs

<p>Vous êtes dynamique et vous recherchez une mission pleine de sens dans un contexte de fort développement? Alors, nous sommes la structure parfaite ! </p> <p><strong>Nutrisens</strong> est un groupe français en forte croissance, spécialiste de la <strong>nutrition santé</strong>, avec pour ambition d'améliorer la qualité de vie des personnes fragilisées par l’âge, la maladie ou des troubles de l’alimentation. Grâce à une offre large et innovante de produits, le groupe est un acteur de référence sur le marché français et se développe activement à l’international (présent actuellement dans 6 pays en Europe, et en Amérique du Sud). </p> <p>Nutrisens est devenue Entreprise à Mission depuis 1er janvier 2024, notre mission est également de contribuer à des engagements responsables, avec 3 piliers qui nous tiennent à cœur : </p> <ul> <li>Améliorer la santé des personnes les plus fragiles</li> <li>Réduire notre impact environnemental</li> <li>Co-construire notre projet sociétal avec notre écosystème</li> </ul> <p>Rattaché(e) au Responsable Infrastructure Informatique, vous prenez en charge le pilotage du support utilisateurs à l'échelle du Groupe. Vous encadrez les équipes de support en France et coordonnez les équipes internationales, qu'elles soient internes ou externalisées. </p> <p>Dans un environnement multi-sites et international, vous êtes garant(e) de la qualité des services de support IT (postes de travail, applicatifs métiers, ERP) et veillez à offrir garantir un service efficace, homogène et orienté utilisateurs. </p> <h2><strong>Vos principales missions :</strong></h2> <ul> <li><strong>Piloter et structurer le support IT</strong></li> </ul> <p>· Définir, mettre en œuvre et faire évoluer les processus ITIL de support </p> <p>· Garantir la disponibilité des services IT et le respect des niveaux de service (SLA, OLA). </p> <p>· Superviser le fonctionnement du centre de services (Service Desk) et assurer le traitement efficace des incidents et demandes utilisateurs. </p> <p>· Être responsable de la gestion des incidents majeurs (Major Incident Management) et de la communication associée. </p> <ul> <li><strong>Manager les équipes de support et les compétences</strong></li> </ul> <p>· Encadrer les équipes de support internes (postes de travail, applicatif, ERP) dans une logique de qualité de service et d’amélioration continue. </p> <p>· Accompagner la montée en compétences des équipes sur les processus ITIL, les outils et les applications métiers. </p> <p>· Instaurer une culture orientée service, satisfaction utilisateurs et respect des engagements. </p> <ul> <li><strong>Piloter les prestataires et le support des filiales internationales</strong></li> </ul> <p>· Coordonner les prestataires IT externes et les équipes locales des filiales étrangères dans un cadre de services harmonisé. </p> <p>· Définir, suivre et piloter les contrats de service (SLA, KPI, pénalités, comités de pilotage). </p> <p>· Garantir l’alignement des pratiques de support internationales avec les standards du groupe. </p> <p>· Assurer l’escalade et la résolution des incidents complexes ou transverses. </p> <ul> <li><strong>Contribuer à l’amélioration continue des services IT</strong></li> </ul> <p>· Mettre en place et analyser les indicateurs de performance du support (taux de résolution, MTTR, satisfaction utilisateurs). </p> <p>· Proposer et suivre des plans d’amélioration continue des services IT et de l’expérience utilisateur. </p> <p>· Contribuer aux projets d’évolution du SI en lien avec le Responsable Infrastructures et la DSI. </p> <h2><strong>Profil recherché</strong></h2> <p>Vous disposez d'une formation supérieure en informatique et une expérience confirmée (5 ans) dans le management d'équipes support IT, idéalement dans un contexte multisites et international. </p> <p>Vous maîtrisez les environnements postes de travail, avez une bonne compréhension des infrastructures IT et des architectures applicatives. </p> <p>Vous avez eu une expérience significative en support fonctionnel ou technique ERP. </p> <p>Vous justifiez d'une expérience confirmée dans le management d'équipes support IT, et êtes à l'aise dans la coordination de prestataires et d'équipes, y compris dans un environnement international et à distance. </p> <p>Vous savez prioriser les activités, prendre des décisions et gérer efficacement les situations d'urgence. </p> <p>Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités de communication, votre pédagogie et votre capacité à fédérer les équipes. </p> <p>Vous êtes à l’aise en anglais (ecrit/parlé).</p><p>Find more <a href="https://www.arbeitnow.fr/english-speaking-jobs">English Speaking Jobs in France</a> on Arbeitnow</a>