Senior Customer Care Manager

<p><strong><u><span style="color:#121317">Lemonway</span></u><span style="color:#121317"> est un établissement de paiement agréé, au cœur de la nouvelle économie européenne.</span></strong></p><p style="min-height: 1.7em;"></p><p><span style="color:#121317">Nous sécurisons les paiements des plateformes de financement participatif, d’économie collaborative, des marketplaces et des e-commerçants, avec un fort engagement contre la fraude et pour la protection des fonds.</span></p><p style="min-height: 1.7em;"></p><p><span style="color:#121317">Réglementée par l’ACPR et bénéficiant du passeport européen dans 29 pays, Lemonway est basée à Paris et Hambourg et rassemble 150 </span><em><span style="color:#121317">Lemonheroes</span></em><span style="color:#121317"> multiculturels et engagés.</span></p><p style="min-height: 1.7em;"></p><p><span style="color:#121317">Plus de 400 marketplaces nous font confiance. Nous gérons 1,4 million de portefeuilles utilisateurs et avons levé 50 M€ auprès de Breega, SpeedInvest et Toscafund.</span></p><p style="min-height: 1.7em;"></p><p><span style="color:#121317">Rentable depuis quatre ans et en croissance de +25 % en 2025, Lemonway vise à rester parmi les leaders du paiement en Europe grâce à une croissance saine et durable.</span></p><p style="min-height: 1.7em;"></p><ul><li><p><strong><span style="color:#121317">Secteur :</span></strong><span style="color:#121317">&nbsp;FinTech / Paiements en ligne</span></p></li><li><p><strong><span style="color:#121317">Localisation :</span></strong><span style="color:#121317">&nbsp;Paris, France (Quartier du Sentier, 2e arrondissement)</span></p></li><li><p><strong><span style="color:#121317">Télétravail :</span></strong><span style="color:#121317">&nbsp;Jusqu'à 2 jours par semaine (au choix)</span></p></li></ul><p style="min-height: 1.7em;"></p><p><strong><u><span style="color:#121317">L'équipe</span></u></strong></p><p><span style="color:#121317"><br>Vous rejoignez l'équipe Customer Services composée de deux teams managées par Thibaut : Support Customer Care et Support L2. L'équipe Customer Care est composée actuellement de 4 personnes. </span></p><p style="min-height: 1.7em;"></p><p><strong><u><span style="color:#121317">Le rôle</span></u></strong></p><p><span style="color:#121317"><br>En tant que </span><strong><span style="color:#121317">Senior Customer Care Manager</span></strong><span style="color:#121317">, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos clients. Avec un portefeuille composée des grandes comptes, vous serez chargé de fournir un support de haute qualité en répondant aux demandes clients, tout en prenant en charge la gestion opérationnelle pour nos clients. <br></span></p><p><span style="color:#121317">Vous interviendrez également sur des projets transversaux stratégiques, en lien avec les autres équipes métiers, pour contribuer à l’amélioration continue de nos processus et services.</span></p><p style="min-height: 1.7em;"></p><p><strong><u><span style="color:#121317">Vos missions principales</span></u></strong></p><p><span style="color:#121317"><br></span><strong><span style="color:#121317">Gestion des demandes clients</span></strong></p><ul><li><p><span style="color:#121317">Prendre en charge les tickets entrants en assurant des réponses précises, rapides et de haute qualité.</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Répondre aux appels des clients sur une plage horaire définie, en assurant un traitement courtois, efficace et orienté solution.</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Escalader les demandes complexes aux équipes métiers concernées (Payments, Compliance, Produit, Support L2).</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Analyser les problématiques récurrentes pour identifier les axes d’amélioration et partager vos insights avec les équipes internes.<br></span></p></li></ul><p><strong><span style="color:#121317">Gestion des clients prioritaires</span></strong></p><ul><li><p><span style="color:#121317">Être le point de contact opérationnel pour certains de nos top clients</span><strong><span style="color:#121317">,</span></strong><span style="color:#121317"> en coordonnant les réponses à leurs demandes et en assurant un traitement prioritaire.</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Organiser et animer des revues opérationnelles à la demande des clients afin d’assurer un suivi rigoureux de leurs besoins et de leurs attentes.<br></span></p></li></ul><p><strong><span style="color:#121317">Projets transversaux et expertise</span></strong></p><ul><li><p><span style="color:#121317">Contribuer à des projets internes stratégiques, tels que la mise à jour de la documentation ou l’optimisation des processus.</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Devenir référent(e) sur certains outils ou sujets spécifiques (Salesforce, Aircall/Ringover).</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Accompagner et coacher les membres juniors de l’équipe pour partager vos connaissances et renforcer l’expertise globale de l’équipe.</span></p></li></ul> <br> <p><strong><span style="color:#121317">Expérience et savoir-faire</span></strong></p><ul><li><p><span style="color:#121317">Vous avez au moins 5 ans d’expérience en Customer Care / Support / Success </span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Vous avez une première expérience confirmée en fintech (paiements). </span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Vous avez développé(e) à travers vos expériences un relationnel fort qui vous permet de gérer des comptes complexes avec des stakeholders stratégiques. <br></span></p></li></ul><p><strong><span style="color:#121317">Compétences techniques et relationnelles</span></strong></p><ul><li><p><span style="color:#121317">Maîtrise de </span><strong><span style="color:#121317">Salesforce,</span></strong><span style="color:#121317"> et d’un outil de téléphonie tel qu’Aircall ou Ringover (indispensable).</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Une appétence pour les outils techniques et une capacité à analyser des données ou retours clients pour identifier des solutions.</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec une approche orientée client.</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">La maîtrise de l’anglais et du français est indispensable. L’espagnol sera un gros plus. <br></span></p></li></ul><p><strong><span style="color:#121317">Pourquoi nous rejoindre ?</span></strong></p><ul><li><p><span style="color:#121317">Un environnement dynamique et stimulant où vos idées comptent.</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">La possibilité de travailler sur des projets d’envergure en collaboration avec des équipes transverses.</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Un équilibre vie pro/vie perso avec un poste basé à Paris avec 2 jours de télétravail par semaine.<br></span></p></li></ul><p><span style="color:#121317">Autres avantages</span></p><ul><li><p><span style="color:#121317">Carte Swile&nbsp;</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">RTT&nbsp;</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Mutuelle Alan&nbsp;</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Gymlib&nbsp;</span></p></li><li><p><span style="color:#121317">Remboursement Pass Navigo </span></p><p style="min-height: 1.7em;"></p></li></ul><p><strong><u><span style="color:#121317">Processus de recrutement</span></u><span style="color:#121317"><br></span></strong><span style="color:#121317"><br>1. Introduction au processus de recrutement avec Sabina, Talent Acquisition Manager<br>2. Entretien technique avec Thibaut, manager de l'équipe<br>3. Test de motivation et personnalité (Assessfirst)</span></p><p><span style="color:#121317">3. Echange avec un membre de notre équipe pour mieux comprendre le rôle, l’équipe et notre culture. </span></p><p><span style="color:#121317">4. Entretien avec notre VP Customer Success </span></p><p><span style="color:#121317"><br></span></p><p><em><span style="color:#121317">Lemonway s'engage à promouvoir la diversité, notamment en favorisant le mixité Femme/Homme et l'emploi de personne en situation de handicap.</span></em></p><p>Find <a href="https://www.arbeitnow.fr">Jobs in France</a> on Arbeitnow</a>